为持续深化行风作风建设，畅通群众诉求直达渠道，近日，河南省中西医结合医院“书记院长二维码”全面上线启用。结合投诉专线电话与一站式归口管理机制，医院成功构建起“一码直达、专线联动、归口统筹、全程溯源”的全新诉求治理体系。

创新载体，搭建直达诉求通道

此次上线的“书记院长二维码”与投诉专线电话同步运行，是医院优化诉求办理机制、拓宽群众监督渠道的创新举措。目前，医院已在门诊楼、住院部各楼层、公共区域及自助设备区域全覆盖公示“书记院长二维码”，群众可全天候扫码一键提交意见、建议、投诉等各类就医诉求，相关信息直接直达院级管理层。同时投诉专线电话专人值守，形成“线上扫码、专线并行”双向诉求渠道，实现群众诉求反馈零门槛、零距离、无间断。

明晰权责，落实统一归口管理

依托全新诉求受理平台，医院全面落地一站式归口管理模式，由党委书记、院长齐抓共管，院行风办归口管理，破解以往多口受理、分散处置、科室衔接不畅等问题。

所有渠道归集的群众诉求，全部实行统一登记、统一分流、统一督办、统一闭环、统一归档的标准化管理。通过院级归口统筹调度，打通科室工作壁垒，对跨科室、跨部门事项实行专人对接、闭环流转、全程跟踪督办，一抓到底、全程溯源，从制度层面杜绝推诿扯皮、处置滞后、落实缺位等问题。

多维联动，构建多元受理体系

为全方位畅通民意诉求、落实便民服务，医院整合搭建多维度诉求反馈平台，群众可通过以下任意渠道反映问题。

1.书记院长二维码：院内全域点位全面公示，扫码即可一键提交诉求，直达医院最高决策层。

2.投诉专线电话：专人在岗值守，来电即接、即时登记、快速处置。

3.现场接待窗口：依托门诊一站式综合服务中心专人接待，现场登记、当场跟进、闭环落实。

4.互联网医院留言：登录医院官方小程序，通过“联系客服”模块留言，专人定时核查、及时转办处置。

5.实体意见信箱：门诊、住院部公共区域统一设置意见箱，定期开箱归集、逐条办理反馈。

健全机制，推动整改常态长效

医院建立诉求问题常态化分析研判、溯源整改、监督问责工作机制，定期汇总12345政务热线工单、“书记院长二维码”等全渠道投诉数据，对全院各类群众诉求、投诉问题实行分类梳理、汇总分析，精准查找服务短板与管理薄弱环节。针对高频共性问题、反复性难点问题，通过专题研判、整改推进等方式深挖根源、逐项整改、补齐短板。

同时，医院将诉求处置质量、投诉整改成效纳入医务人员医德考评体系，压实岗位责任、严明工作标准。对查实的有效投诉，严格依规落实考核问责，以刚性约束倒逼服务提质、作风提优，持续筑牢医院行风建设工作根基。

下一步，医院将以“书记院长二维码”常态化运行为重要抓手，持续完善诉求闭环管理体系，以规范化、高效化、透明化的治理举措，精准回应群众就医关切，切实提升群众就医获得感、幸福感。

                         （供稿：肖莉    审核：赵莉）